Kebijakan Pengembalian Dana & Kompensasi

Mukadimah

Dokumen ini adalah instrumen hukum yang mengatur secara komprehensif, rigid, dan final mengenai tata cara, limitasi yurisdiksi, syarat preskriptif, serta ketentuan pengembalian dana moneter (Refund), pencairan deposit, dan perhitungan kompensasi performa jaringan (Service Level Agreement / SLA Compensation) antara PT Fiberin Lintas Data (selanjutnya disebut sebagai "Penyedia Layanan", "Kami", atau "Fastnet") dan pihak "Pelanggan".

Kebijakan ini disusun dan ditafsirkan sebagai bentuk itikad baik korporasi, kepastian rekonsiliasi akuntansi, dan kepatuhan absolut Kami terhadap Undang-Undang Perlindungan Konsumen Republik Indonesia serta regulasi perbankan digital, guna menjamin kepastian hukum terkait seluruh arus kas transaksi yang terekam di dalam gerbang portal pembayaran Oxigen Billing System.

DENGAN MELAKUKAN TRANSFER DANA (BAIK MELALUI VIRTUAL ACCOUNT, QRIS, GERAI RETAIL, MAUPUN KARTU KREDIT) KE DALAM SISTEM KEUANGAN KAMI, PELANGGAN MENYATAKAN SECARA HUKUM TELAH MEMBACA, MEMERIKSA, DAN TUNDUK SEPENUHNYA PADA KLAUSUL EKSONERASI DAN BATASAN REFUND YANG TERCANTUM DI BAWAH INI. KAMI MENOLAK SEGALA BENTUK KLAIM *CHARGEBACK* ATAU SENGKETA PEMBAYARAN KARTU KREDIT YANG MELANGGAR KETENTUAN DALAM DOKUMEN INI.

Struktur Kebijakan Finansial

BAB I: Hierarki Regulasi & Dasar Hukum Finansial
BAB II: Ketentuan Pembatalan Pemasangan Baru & Sifat Sunk Cost
BAB III: Kebijakan Non-Refundable Biaya Berlangganan Berkala
BAB IV: Perhitungan Kalkulasi SLA & Kompensasi Downtime Masif
BAB V: Retensi, Restitusi, dan Pinalti Uang Jaminan (Deposit)
BAB VI: Birokrasi, SOP Klaim, dan Pemotongan Biaya Admin Bank
BAB VII: Ketentuan Penutup & Otoritas Log Server

BAB I Hierarki Regulasi & Dasar Hukum Finansial

Pasal 1: Landasan Konstitusional

1.1.
Kebijakan Pengembalian Dana dan rekonsiliasi kas ini dilandaskan pada, bersumber dari, dan ditafsirkan secara harmonis dengan hierarki hukum positif perbankan dan telekomunikasi, termasuk, namun tidak terbatas pada:
- Kitab Undang-Undang Hukum Perdata (KUHPerdata) Buku Ketiga tentang Perikatan;
- Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen;
- Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2011 tentang Transfer Dana;
- Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 71 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik;
- Peraturan Bank Indonesia (PBI) dan regulasi Otoritas Jasa Keuangan (OJK) yang relevan mengenai tata kelola Uang Elektronik (E-Money) dan Gerbang Pembayaran (Payment Gateway);
- Peraturan Menteri Keuangan (PMK) terkait pemungutan Pajak Pertambahan Nilai (PPN) Jasa Telekomunikasi.

BAB II Ketentuan Pembatalan Pemasangan Baru & Sifat Sunk Cost

Pasal 2: Kondisi Pengembalian Dana Pemasangan Penuh (100% Refundable)

2.1.
Biaya Instalasi Penarikan Kabel atau Registrasi awal (Setup Fee) yang telah dibayarkan lunas oleh Calon Pelanggan berstatus Dapat Dikembalikan 100% secara utuh HANYA apabila memenuhi salah satu dari preseden operasional berikut, yang diverifikasi oleh sistem Kami:
- Hasil asessment survei faktual oleh Tim Teknisi Lapangan Fastnet menyimpulkan bahwa topologi alamat lokasi properti Calon Pelanggan secara teknis mustahil untuk ditarik kabel fiber optik, dikarenakan rute terhalang objek vital, properti berada di wilayah zona terlarang (Blind Spot / Uncovered Zone), atau panjang kabel melebihi batas redaman optik aman (-28 dBm);
- Kapasitas rasio pembagian Optical Distribution Point / Box (ODP/ODB) pada tiang terdekat telah mengalami utilisasi penuh 100% (Exhausted / Full Port) dan tidak memungkinkan dilakukannya ekspansi *splitter* baru dalam kurun waktu 14 (empat belas) hari kerja;
- Pihak manajemen Kami, menggunakan hak prerogatif korporasi, secara sepihak membatalkan permohonan aplikasi berlangganan karena alasan historis blacklist domisili, administratif, atau konflik kepentingan.

Pasal 3: Kondisi Pembatalan Hangus (Non-Refundable & Sunk Cost)

3.1.
KLAUSUL BIAYA TENGGELAM (SUNK COST): Mengingat pengerahan teknisi, bahan bakar logistik, dan alokasi material telah terpakai, maka status Pengembalian Dana menjadi MUTLAK TIDAK BERLAKU (Void/Hangus) dan seluruh biaya instalasi menjadi hak sah Penyedia Layanan apabila proses batalnya pemasangan disebabkan oleh kelalaian atau kehendak Calon Pelanggan, yang mencakup, namun tidak terbatas pada:
- Calon Pelanggan membatalkan permohonan secara sepihak (berubah pikiran, telah berlangganan ISP lain) setelah Surat Perintah Kerja (SPK) diterbitkan dan Tim Teknisi telah tiba di kordinat lokasi pemasangan;
- Calon Pelanggan gagal mengamankan, bernegosiasi, atau ditolak dalam memperoleh perizinan akses lingkungan lintas kabel dari pihak ketiga otoritatif (seperti Pemilik Gedung/Kos, Building Management, Keamanan Perumahan Ekstrateritorial, atau Ketua RT/RW setempat) pada saat hari eksekusi instalasi;
- Ditemukannya manipulasi alamat, titik kordinat maps palsu, atau pemalsuan data identitas KTP (Fraudulent Application) oleh Calon Pelanggan pada saat pendaftaran di portal Oxigen.id yang bertujuan mengelabui sistem verifikasi cakupan area.

BAB III Kebijakan Non-Refundable Biaya Berlangganan Berkala

Pasal 4: Asas Pembayaran Di Muka (Prepaid Principal)

4.1.
Arsitektur penagihan layanan telekomunikasi Fastnet secara eksklusif menganut prinsip penyelesaian pembayaran di muka (Prabayar / Pay-in-Advance). Pelanggan menyewa akses kuota waktu selama 30 (tiga puluh) hari kalender ke depan. Berdasarkan prinsip tersebut, seluruh dana langganan bulanan (Subscription Fee) untuk siklus yang sedang berjalan dinyatakan Mutlak Tidak Dapat Ditarik Kembali (Strictly Non-Refundable).
4.2.
Apabila Pelanggan memutuskan untuk melakukan terminasi, pencabutan *router*, atau pengakhiran sepihak atas kontrak berlangganan di pertengahan siklus masa aktif bulan yang sedang berjalan, Pelanggan tidak memiliki hak hukum apa pun untuk menuntut pengembalian sisa hari/kuota waktu secara pro-rata (diuangkan kembali). Sisa masa aktif tersebut secara otomatis hangus.
4.3.
Dalam hal layanan Pelanggan dibekukan (Suspend) atau di-terminasi paksa oleh sistem Fastnet akibat Pelanggan terbukti melanggar klausul *Acceptable Use Policy* (AUP) seperti menjalankan judi online, distribusi pornografi, atau mendirikan bisnis *RT/RW Net* ilegal, maka seluruh saldo kredit atau sisa hari aktif di dompet *Billing* Pelanggan akan disita secara penuh sebagai bentuk sanksi ganti rugi imateril kepada Penyedia Layanan.

Pasal 5: Pengecualian Anomali Sistem Tagihan (Billing Error)

5.1.
Pengecualian tunggal atas Pasal 4.1 di atas hanya diakomodir, dan pengembalian uang dapat dieksekusi, apabila terbukti secara digital terjadi insiden kegagalan komunikasi sistem administratif (System-induced Anomaly), seperti:
- Terjadinya malfungsi pada sistem *Payment Gateway* Oxigen.id atau Bank yang mengakibatkan rekening/dompet digital Pelanggan terpotong ganda (Double Deduction / Duplicate Charge) untuk satu nomor ID *Invoice* bulan yang sama;
- Pelanggan secara tidak sengaja melakukan kelebihan transfer dana tunai secara manual yang nominalnya melampaui total tagihan definitif (termasuk pajak) yang tertera pada lembar *Invoice*. Dana kelebihan ini dapat dialokasikan sebagai pengurang tagihan bulan berikutnya (Credit Balance), atau di-*refund* ke rekening asal atas permintaan tertulis Pelanggan.

BAB IV Perhitungan Kalkulasi SLA & Kompensasi Downtime Masif

Pasal 6: Regulasi Validasi Ganti Rugi SLA

6.1.
Penyedia Layanan berkomitmen memberikan garansi stabilitas jaringan sesuai dengan kesepakatan Service Level Agreement (SLA) 99%. Apabila terjadi kegagalan transmisi dari sentral atau putus jaringan massal skala besar (Massive Backbone Outage / OLT Loss Signal), Pelanggan yang terdampak berhak mengajukan ganti rugi berupa Kompensasi Pro-Rata Waktu Nyata.
6.2.
Kompensasi Pro-Rata HANYA AKAN diwujudkan dalam bentuk pemberian potongan harga (Diskon Tagihan) atau injeksi saldo kredit masa aktif pada lembar *Invoice* siklus penagihan bulan berikutnya. Kompensasi performa SLA dalam kondisi apa pun BUKAN dan TIDAK DAPAT dicairkan dalam bentuk transfer uang tunai atau uang elektronik kepada Pelanggan.
6.3.
SYARAT MUTLAK KLAIM KOMPENSASI SLA: Kompensasi hanya dianggap valid, sah, dan dapat dihitung apabila memenuhi seluruh kualifikasi berikut secara kumulatif:
- Gangguan jaringan merupakan kondisi putus *routing* total (Loss/Lampu Merah di ONT), bukan sekadar pelambatan kecepatan (*slow connection*) atau *ping* yang berfluktuasi;
- Durasi putusnya koneksi terjadi secara terus-menerus tanpa henti (Consecutive Downtime) melebihi batas waktu 72 (tujuh puluh dua) jam kerja berturut-turut sejak waktu Pelanggan membuat tiket pengaduan resmi. Akumulasi jam putus-nyambung selama satu bulan tidak dapat digabungkan untuk mencapai angka 72 jam ini;
- Hasil forensik dari Network Management System (NMS) Fastnet membuktikan bahwa matinya jaringan murni berasal dari hancurnya perangkat *core* distribusi (OLT/Router Mikrotik Sentral) milik Fastnet, bukan di level ODP lokal.
6.4.
Rumus perhitungan kompensasi Pro-Rata bulanan adalah sebagai berikut:
(Durasi Downtime Tervalidasi dalam Jam / 720 Jam) × Tarif Tagihan Dasar Bulanan Pelanggan.

Pasal 7: Klausul Ekskulpasi (Pelepasan Beban Kompensasi)

7.1.
Hak Pelanggan atas Kompensasi Pengurangan Tagihan akan GUGUR SECARA HUKUM dan Fastnet dilepaskan dari segala tuntutan SLA apabila *downtime* disebabkan oleh:
- Force Majeure (Kondisi Kahar) yang diatur dalam Pasal 13 Perjanjian S&K Utama, termasuk bencana geomagnetik, pemadaman gardu PLN yang melampaui cadangan baterai sentral Kami, atau kebijakan pemblokiran internet dari instansi Pemerintah/Militer;
- Sabotase, pencurian aset (Modul OLT, SFP, Kabel), atau pemotongan masif kabel *Backbone* udara/tanah oleh proyek galian fisik pihak ketiga (seperti PU, PDAM, PLN) yang berada di luar prediksi dan yurisdiksi kendali Penyedia Layanan;
- Kerusakan kabel lokal Drop Core yang putus karena tersangkut truk, digigit hama tikus, kelalaian pembakaran sampah oleh warga, atau kerusakan fisik pada stopkontak PLN/Router pihak ketiga di dalam rumah Pelanggan sendiri;
- Pemblokiran arus data (Isolir/Suspend) yang diinisiasi oleh sistem karena keterlambatan Pelanggan dalam melunasi tagihan tepat waktu.

BAB V Retensi, Restitusi, dan Pinalti Uang Jaminan (Deposit)

Pasal 8: Syarat Birokrasi Restitusi Deposit Perangkat

8.1.
Apabila pada saat registrasi awal Pelanggan diwajibkan oleh struktur paket untuk menyetorkan Uang Jaminan Finansial (Deposit) atas peminjaman unit *Customer Premises Equipment* (CPE / Modem / ONT GPON / Set-Top Box), maka dana lindung nilai tersebut pada prinsipnya bersifat Dapat Dikembalikan 100% (Fully Refundable) pada saat status berlangganan Pelanggan telah resmi diakhiri (Terminasi).
8.2.
SYARAT FISIK PERANGKAT UNTUK REFUND: Pencairan Deposit mutlak bersyarat pada pengembalian fisik aset perangkat kepada tim gudang Fastnet dengan memenuhi kriteria kesempurnaan berikut:
- Perangkat keras dalam keadaan menyala, memancarkan Wi-Fi, dan modul optik berfungsi normal tanpa *blank spot* konfigurasi yang tidak dapat diselamatkan (Not Bricked);
- Struktur fisik (casing plastik) perangkat tidak retak, tidak pecah, tidak bergores dalam, dan tidak mengalami diskolorasi (menguning pekat akibat paparan panas ekstrem/sinar UV langsung);
- Segel garansi pabrik (Warranty Void Sticker) dan stiker label alamat MAC/SN di bagian bawah perangkat dalam kondisi utuh, tidak sobek, dan tidak pernah dicungkil;
- Dikembalikan lengkap dengan aksesori orisinalnya (Adaptor Catu Daya asli, Kotak/Kardus bawaan jika ada, dan kabel *patch cord*).
8.3.
Klausul Penahanan Uang (Forfeiture Penalty): Apabila hasil audit fisik tim *Inventory* Kami menemukan bahwa perangkat dikembalikan dalam keadaan cacat, terbakar arus pendek rumah Pelanggan, tersiram cairan, atau hilang/digelapkan, maka Kami selaku entitas pemilik sah memiliki hak penuh dan tidak dapat digugat untuk melakukan penahanan (Forfeiture), memotong sebagian, atau menyita seluruh dana deposit tersebut untuk disuntikkan ke dalam neraca kerugian penyusutan aset perusahaan (Asset Depreciation Recovery).
8.4.
Apabila Pelanggan gagal mengembalikan perangkat, atau menahan tim teknisi untuk melakukan proses *Dismantle* (Pencabutan) lewat dari jangka waktu 14 (empat belas) hari kalender sejak tanggal terminasi layanan disetujui, maka hak klaim atas pengembalian Uang Deposit dinyatakan kadaluarsa, hangus demi hukum, dan menjadi hak milik Penyedia Layanan sepenuhnya.

BAB VI Birokrasi, SOP Klaim, dan Pemotongan Biaya Admin Bank

Pasal 9: Tata Cara Permohonan Formal

9.1.
Proses pengajuan Refund atau Kompensasi tidak akan diproses melalui keluhan lisan kepada teknisi/sales di lapangan. Pelanggan wajib, tanpa terkecuali, merumuskan permohonan tertulis secara resmi melalui kanal eskalasi korporat Kami:
- Surat Elektronik (Email) yang dialamatkan ke office@oxigen.id; ATAU
- Pengajuan Tiket Bantuan (Ticketing) melalui WhatsApp Official NOC (0823-1551-8283) dengan format teks tertulis yang terarsip.
9.2.
Untuk memitigasi kejahatan pencucian uang (Anti-Money Laundering / AML) dan penipuan identitas, berkas klaim wajib melampirkan secara presisi kelengkapan dokumen berikut:
- Nomor Identitas Berlangganan (ID Pelanggan / Nomor Layanan);
- Bukti mutasi transfer, struk ATM, atau resi *Payment Gateway* yang jelas dan belum kedaluwarsa;
- Tangkapan layar kendala atau *log error* (khusus untuk klaim *billing error*);
- Rincian Nomor Rekening Bank Nasional atau Dompet Digital (E-Wallet) tujuan pengembalian, di mana Nama Pemilik Rekening Tujuan mutlak dan wajib terverifikasi SAMA PERSIS (identik) dengan Nama E-KTP Pelanggan yang terdaftar di dalam buku besar registrasi Fastnet. Pencairan ke rekening pihak ketiga atau kerabat akan ditolak secara otomasi.

Pasal 10: Timeline Penyelesaian dan Pembebanan Biaya Antarbank

10.1.
Departemen Keuangan dan Rekonsiliasi (Finance & Accounting Department) Kami memiliki SLA waktu hingga 3 (tiga) hari kerja operasional untuk meninjau, mengaudit *log* perbankan, dan menvalidasi keabsahan permohonan.
10.2.
Setelah berkas dinyatakan valid dan disetujui secara manajerial (Approved), pencairan dana tunai (pengiriman uang ke rekening Pelanggan) akan dimasukkan ke dalam antrean *clearing* perbankan dengan tenggat waktu penyelesaian maksimal 14 (empat belas) hingga 30 (tiga puluh) hari kerja operasional (tidak termasuk hari libur nasional/cuti bersama). Pelanggan setuju untuk tidak melakukan penuntutan hukum atas durasi proses perbankan ini.
10.3.
Biaya Lalu Lintas Kas (Transaction Fees): Seluruh akumulasi tarif administrasi antar-bank, biaya kliring jaringan Alto/Prima/Bersama (contoh: Rp 2.500 BI-FAST atau Rp 6.500 Realtime Online), serta potongan MDR (Merchant Discount Rate) dari *Payment Gateway* pihak ketiga (seperti potongan QRIS 0.3% atau biaya Virtual Account) yang mungkin timbul akibat eksekusi transfer balik/pembatalan transaksi ini, akan diakumulasikan dan dibebankan mutlak kepada pihak Pelanggan. Nominal tersebut akan langsung didebet (dipotong) dari total pokok saldo dana yang hendak dikembalikan.

BAB VII Ketentuan Penutup & Otoritas Log Server

Pasal 11: Finalitas Keputusan dan Adendum Kebijakan

11.1.
Pelanggan mengakui dan menyetujui bahwa parameter acuan, durasi waktu *downtime*, status pelunasan, dan lalu lintas uang yang valid secara absolut hanya bersumber dari pencatatan matriks Server Logging, NMS MikroTik, dan Rekam Jejak Payment Gateway internal milik Fastnet. Catatan independen di pihak Pelanggan (seperti log *router* pribadi) tidak dapat digunakan sebagai instrumen gugatan yang sah.
11.2.
Tim Audit Internal dan Manajemen Eksekutif PT Fiberin Lintas Data memegang supremasi wewenang untuk menafsirkan, mengusut, menolak, atau menyetujui setiap klaim pendanaan finansial. Segala putusan final resolusi Refund bersifat konklusif, final, dan tidak dapat diajukan banding.
11.3.
Dokumen Kebijakan Pengembalian Dana (Refund and Financial Restitution Policy) ini disusun tidak berdiri sendiri, melainkan merupakan lampiran turunan integral (Inseparable Addendum) yang terikat erat dan menginduk secara langsung pada Dokumen Induk Syarat dan Ketentuan Layanan Mengikat Fastnet JDP.

PENGESAHAN DOKUMEN ELEKTRONIK (UU ITE COMPLIANT)

Departemen Keuangan, Legalitas & Audit Akses Jaringan

PT Fiberin Lintas Data (Fastnet Cab. Bandung)

Kebijakan Finansial dan Retensi Dana ini memiliki kekakuan hukum dan mengikat seluruh ekosistem transaksi fiskal yang dieksekusi melalui antarmuka portal Oxigen Billing, tautan *Payment Gateway* QRIS/Virtual Account, maupun transfer perbankan kawat (Wire Transfer) ke nomor rekening giro resmi entitas korporasi perusahaan.

Kode Enkripsi Regulasi Dokumen

FLD-REF-FIN-0426-EXTREME-LEGAL

Tanggal Mulai Berlaku Konstitusional

Rabu, 1 April 2026